Condiciones de reserva, cancelación y reembolso

1. Identificación, objeto y aceptación de las condiciones

TaxiBac (taxibac.com y sus subdominios; «TaxiBac» o «la plataforma») es titularidad de Jesús Solaz Rodríguez, empresario individual con NIF ES20869252H, domicilio en C/ Naranjo nº 55, 46600 Alzira (Valencia), España, teléfono +34 960 382 300 y correo electrónico [email protected] («el titular»). La información del artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI), consta en el Aviso legal.

Estas condiciones (versión 2026-09-19-6) son condiciones generales de la contratación (Ley 7/1998, de 13 de abril) y regulan la reserva, la cancelación y el reembolso de los servicios de transporte de viajeros que el usuario contrata a través de TaxiBac con transportistas profesionales independientes, y el servicio de intermediación que TaxiBac le presta. Se ponen a disposición del usuario antes de contratar, en español y en un soporte que permite guardarlas e imprimirlas (artículo 27 de la LSSI; artículos 97 y 98 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en adelante TRLGDCU). Los ejemplos entre paréntesis ilustran cada regla, pero no la agotan.

El usuario las acepta marcando la casilla habilitada antes de pagar; el botón de pago indica que la reserva implica una obligación de pago (artículo 98.2 TRLGDCU). Cada reserva conserva la versión aceptada, la fecha, la hora y la dirección IP del consentimiento («sello de aceptación»), que junto con la confirmación remitida hace prueba del contrato y de su contenido (artículos 23 y 24 de la LSSI). A cada reserva se le aplica la versión aceptada al contratarla.

Solo pueden reservar las personas mayores de dieciocho años con capacidad para contratar (artículo 1263 del Código Civil). Quien reserva para otras personas declara estar autorizado, se obliga a trasladar a los pasajeros estas condiciones y las comunicaciones de TaxiBac, y responde de su cumplimiento. Quien reserva por cuenta de una empresa o en el ejercicio de una actividad profesional no es consumidor (artículo 3 TRLGDCU) y queda sujeto además al apartado 17.

Las condiciones particulares comunicadas para una reserva antes de contratar forman parte de ella y prevalecen sobre estas condiciones generales, salvo que éstas resulten más beneficiosas para el usuario (artículo 6.1 de la Ley 7/1998). Nada de lo aquí previsto limita los derechos que la ley reconoce al consumidor con carácter imperativo, cuya renuncia previa es nula (artículo 10 TRLGDCU); la nulidad de una cláusula no afecta a la validez de las restantes ni a la subsistencia del contrato (artículo 83 TRLGDCU y artículo 10 de la Ley 7/1998).

2. Naturaleza de TaxiBac: plataforma de intermediación

TaxiBac es una plataforma electrónica de intermediación que permite solicitar, reservar, pagar y gestionar servicios de transporte discrecional de viajeros por carretera en taxi, vehículo de turismo con conductor (VTC) o autobús con conductor, prestados por transportistas profesionales independientes que disponen de las autorizaciones, licencias y seguros exigidos por la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, y por la normativa autonómica y local de cada modalidad («el transportista»).

TaxiBac no es transportista. No presta materialmente el transporte, no es titular de los vehículos ni de las licencias, no emplea a los conductores y no responde de ningún trayecto como transportista. El transporte se ejecuta bajo la exclusiva organización, dirección y responsabilidad del transportista asignado. Al cobrar la parte del precio correspondiente al transporte, TaxiBac actúa como agente de cobro del transportista, por mandato de éste (artículos 1709 y siguientes del Código Civil); ni esa gestión, ni la asignación del transportista, ni la atención al usuario, ni el que el pago se procese a través de TaxiBac la convierten en transportista, salvo en lo que una norma imperativa disponga. TaxiBac no es agencia de viajes ni vende viajes combinados ni servicios de viaje vinculados (Libro IV del TRLGDCU): en la plataforma se contrata exclusivamente transporte.

3. Los dos contratos: intermediación y transporte

Cada reserva da lugar a dos contratos diferenciados, con partes, objeto y responsabilidad distintos:

1. El contrato de intermediación, entre el usuario y TaxiBac: comprobación de cobertura, registro de la solicitud, búsqueda y asignación del transportista, tramitación del pago, comunicación de la confirmación y de los datos del servicio, coordinación con el transportista y atención de incidencias y reclamaciones. Es un servicio de la sociedad de la información que TaxiBac ejecuta, a petición expresa del usuario, desde que se registra la solicitud (apartado 6).
2. El contrato de transporte, entre el usuario y el transportista asignado: la realización material del trayecto. Recoger al pasajero y trasladarlo a destino, la conducción, el estado del vehículo, el trato al pasajero, la custodia del equipaje y la seguridad del viaje corresponden exclusivamente al transportista, que responde de ello conforme a los artículos 1101 y siguientes del Código Civil y al artículo 147 TRLGDCU.

El precio que el usuario paga en una sola operación comprende ambos conceptos (apartado 5). Las incidencias del transporte afectan al contrato de transporte y se resuelven conforme a los apartados 8 a 12 y 15; no suponen que la intermediación ya ejecutada no se haya prestado, con la única excepción del apartado 9. Esta distinción determina quién devuelve qué.

Reservas de varios vehículos, con transbordo o de ida y vuelta. Cuando una reserva comprenda varios vehículos (grupo), varios tramos encadenados (transbordo) o un trayecto de ida y otro de vuelta, cada vehículo y cada trayecto es un servicio de transporte independiente, con su propia hora exacta de recogida, su parte de intermediación y su régimen de incidencias. La incidencia en uno no afecta a los demás ni da derecho a devolución por los servicios prestados o puestos a disposición, salvo que la incidencia en un tramo impida objetivamente utilizar los siguientes, en cuyo caso se tratan conjuntamente.

4. Solicitud, confirmación de la reserva y disponibilidad

El usuario solicita el servicio indicando origen, destino, fecha y hora de recogida, pasajeros, equipaje y, en su caso, menores, animales, sillas infantiles u otras necesidades, junto con un teléfono móvil operativo y un correo electrónico. Antes de pagar, un resumen le permite identificar y corregir errores (artículo 27 de la LSSI); lo que figura en ese resumen es lo que se contrata, y ni TaxiBac ni el transportista responden de los errores u omisiones del usuario (apartados 7 y 13).

La reserva queda registrada con el pago. TaxiBac remite por correo electrónico o SMS una confirmación con el número de reserva, los datos del trayecto, el precio y el enlace a estas condiciones, que constituye el acuse de recibo del artículo 28 de la LSSI.

La ejecución del transporte queda condicionada a la disponibilidad operativa de vehículos y conductores del transportista en la fecha, franja horaria y ubicación indicadas. La confirmación acredita el registro de la solicitud, el cobro y el inicio de la intermediación; la asignación concreta del vehículo y del conductor es una operación del transportista que puede realizarse en cualquier momento anterior a la recogida, incluso en los minutos previos, y no constituye incumplimiento. Si antes de la hora de recogida TaxiBac comprueba que el servicio no puede prestarse en los términos contratados, lo comunicará al usuario y devolverá el precio íntegro conforme al apartado 9.

Hora exacta de recogida. Es la que consta en la confirmación. Si el usuario pide la recogida «ahora» o para una hora próxima, la hora exacta es la que TaxiBac le comunica en la confirmación.

Reservas con más de sesenta días de antelación. Los sistemas de los transportistas pueden no admitir la asignación con tanta antelación. TaxiBac registra y confirma la reserva y la asigna cuando el sistema del transportista lo permite, sin que ello afecte a la confirmación ni al régimen del apartado 7.

Reservas por teléfono. Se rigen por estas mismas condiciones. TaxiBac remite por correo electrónico o SMS un enlace con los datos de la reserva, estas condiciones y el pago; la reserva solo queda confirmada con el pago, momento en el que se aceptan las condiciones y se genera el sello de aceptación. Las llamadas pueden grabarse, previa información, como prueba de lo solicitado.

Modificaciones pedidas por el usuario. Los cambios de fecha, hora, origen, destino, pasajeros o vehículo posteriores a la confirmación no son un derecho del usuario: TaxiBac los traslada al transportista y los atiende solo si éste dispone de capacidad, en las condiciones y precio de ese momento. Deben pedirse por los canales del apartado 16 con la mayor antelación posible. Si el cambio no puede atenderse, la reserva original se mantiene y su falta de uso se rige por el apartado 7; un cambio aceptado no genera devolución de diferencia alguna salvo que TaxiBac lo indique expresamente.

Rechazo y anulación por TaxiBac. TaxiBac puede rechazar una solicitud o anular una reserva antes de la hora de recogida ante indicios fundados de fraude, pago no autorizado, datos falsos o uso contrario a estas condiciones. En ese caso devuelve el importe al medio de pago original y a su titular, salvo que el cargo ya haya sido revertido, y puede bloquear nuevas reservas. Si la anulación obedece a la imposibilidad de prestar el servicio o a decisión de TaxiBac sin causa imputable al usuario, se aplica el apartado 9.

5. Precio, pago e impuestos

El precio mostrado antes de contratar es el precio total de la reserva, en euros y con todos los impuestos incluidos (artículos 60 y 97 TRLGDCU). Comprende el trayecto contratado para los pasajeros y bultos declarados en el tipo de vehículo seleccionado, y se compone de dos conceptos:

• la parte del transporte, que pertenece al transportista y TaxiBac cobra por cuenta de éste como agente de cobro; el pago a TaxiBac libera al usuario frente al transportista por el importe del transporte, y no convierte a TaxiBac en prestador del transporte;
• la parte de la intermediación de TaxiBac, cantidad fija por vehículo y trayecto que, por ser un servicio electrónico de intermediación, devenga el Impuesto sobre el Valor Añadido al tipo general del 21 por ciento. Su importe se indica en la confirmación de la reserva y se comunica, en todo caso, a solicitud del usuario y en la resolución de cualquier reclamación.

El pago se realiza íntegramente por adelantado, al reservar, con tarjeta u otro medio admitido, a través del proveedor de pagos contratado por TaxiBac. Las comisiones que los proveedores de pago cobran por procesar la operación no se recuperan aunque la operación se reembolse; este coste, con los demás del apartado 7, fundamenta el régimen de cancelación.

No están incluidos en el precio, y los cobra directamente el transportista según sus tarifas, los conceptos que el usuario pida al conductor al margen de lo reservado o que deriven de datos no declarados: paradas intermedias, desvíos, cambios de destino, esperas adicionales, peajes o tasas no incluidos en la oferta, bultos, pasajeros o animales no declarados, limpieza extraordinaria o reparación de daños causados por los pasajeros. Estos importes se convienen entre el pasajero y el transportista, son ajenos a TaxiBac y no son reembolsables por ella; los cobros del transportista que el usuario considere indebidos se reclaman conforme al apartado 12. El pasajero no debe pagar al conductor el trayecto ya pagado a través de TaxiBac; si lo hiciera, reclamará el duplicado al transportista.

Pago por un tercero. Si paga una persona distinta del pasajero (artículo 1158 del Código Civil), quien reserva responde de que el titular del medio de pago ha autorizado el cargo. Las devoluciones se realizan siempre al medio de pago original y a favor de su titular, con independencia de quién viaje.

Impugnaciones bancarias. El usuario se obliga a plantear cualquier discrepancia sobre un cargo por los canales del apartado 16 antes de disputarlo ante su banco o proveedor de pago, que no sustituyen a la reclamación. Un contracargo por un servicio prestado, por una falta de presentación del pasajero o por una cancelación regida por el apartado 7 es contrario a estas condiciones (artículos 1091 y 1258 del Código Civil): TaxiBac aportará al proveedor de pagos el sello de aceptación, los registros y las comunicaciones de la reserva para oponerse a él, podrá reclamar al usuario lo indebidamente recuperado (artículo 1895 del Código Civil) y podrá suspender nuevas reservas. Si el usuario impugna el cargo mientras TaxiBac tramita su reclamación, la devolución que pudiera proceder se coordina con el resultado de la impugnación para evitar un doble reintegro.

6. Derecho de desistimiento

Transporte. El contrato de transporte de pasajeros está excluido del derecho de desistimiento de los contratos a distancia por el artículo 93.k) TRLGDCU, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 98.2 del mismo texto. El usuario no puede desistir del transporte reservado ni obtener su reembolso por esa vía, cualquiera que sea la antelación; su cancelación se rige exclusivamente por el apartado 7.

Intermediación. El contrato de intermediación es un contrato de servicios que TaxiBac ejecuta desde el momento de la reserva a petición expresa del usuario, formulada al aceptar estas condiciones y confirmar el pago. Sus actuaciones esenciales (comprobación de cobertura, registro, cobro, asignación al transportista y confirmación) se ejecutan completamente en el propio acto de la contratación electrónica; la coordinación posterior es accesoria. Al marcar la casilla de aceptación, el usuario consiente expresamente que la ejecución comience de inmediato y reconoce que es consciente de que, una vez ejecutado completamente el servicio de intermediación, pierde su derecho de desistimiento (artículo 103.a) TRLGDCU). Por ello, ni el transporte ni la intermediación son reembolsables por desistimiento.

Lo anterior no afecta a las devoluciones de los apartados 9, 12 y 15, que no nacen del desistimiento sino de la falta de prestación o de la prestación defectuosa del servicio, ni al derecho a reclamar del apartado 16.

7. Cancelación y circunstancias del usuario: sin reembolso

Principio general: las reservas no admiten cancelación con reembolso, y ninguna circunstancia propia del usuario o del pasajero —sus decisiones, sus cambios de planes y cualquier hecho de su vida personal, familiar, laboral, de salud o de viaje, previsible o sobrevenido— que le impida o le lleve a no utilizar el transporte reservado da derecho a la devolución total ni parcial del precio, cuando el transporte contratado sí puede prestarse. El servicio se pone a disposición del usuario en la fecha, hora y lugar contratados; que no lo utilice, o no pueda o no quiera utilizarlo, por causas ajenas al transportista y a TaxiBac es un riesgo que el usuario asume al reservar y que se refleja en el precio (artículos 1255 y 1258 del Código Civil).

A título enunciativo y no limitativo, tienen esta consideración, aunque el usuario avise con antelación:

• el cambio de opinión, de planes, de itinerario o de fecha, cualquiera que sea su motivo (ya no se necesita el traslado, se ha encontrado otro medio, el viaje se aplaza), y la cancelación por cualquier causa, con independencia de la antelación con que se comunique;
• la imposibilidad de llegar al punto de recogida a la hora reservada, por la causa que sea: retrasos propios, tráfico, transporte previo, confusión de lugar, fecha u hora;
• los errores u omisiones del usuario en la fecha, la hora, el origen, el destino, los pasajeros, el equipaje, el teléfono o el correo electrónico;
• la ausencia del pasajero o la imposibilidad de localizarlo con los datos facilitados, incluido el teléfono apagado, sin cobertura, sin saldo o que no responde (apartado 10);
• la petición de cambio de fecha, hora, origen o destino que el transportista no pueda atender (apartado 4);
• la pérdida, cancelación, retraso, desvío o adelanto de vuelos, trenes, barcos, autobuses, eventos, reuniones o conexiones, con independencia de su causa;
• la enfermedad, el accidente, el fallecimiento de un familiar y cualquier otra circunstancia personal, familiar, laboral o de salud del pasajero o de sus acompañantes, aunque sea imprevisible o inevitable;
• las huelgas, la meteorología, las restricciones de circulación, las alertas sanitarias, las decisiones de las autoridades y cualquier otro supuesto de fuerza mayor o caso fortuito que afecte al pasajero, cuando el transporte sí puede prestarse;
• la falta de documentación, visado, billetes o requisitos para el viaje posterior, y el rechazo de embarque o de entrada por terceros;
• el exceso de pasajeros, equipaje o bultos sobre lo declarado, los menores sin acompañante o sin los sistemas de retención exigidos, o los animales u objetos no declarados o no admitidos por el transportista, cuando éste rechace el servicio por esa causa;
• el rechazo del vehículo, del conductor o del transportista asignados cuando cumplen las características esenciales de la reserva, incluido el rechazo por marca, modelo, color, matrícula o identidad del conductor (apartado 11);
• la negativa del transportista a iniciar o continuar el servicio por razones de seguridad o por la conducta de los pasajeros (embriaguez, agresividad, consumo de sustancias, incumplimiento de las normas del vehículo) (apartado 13);
• no utilizar uno de los trayectos, tramos o vehículos de una reserva de ida y vuelta, con transbordo o de grupo, o que solo viaje una parte del grupo (apartado 3).

Este régimen responde a costes reales que la reserva genera desde que se solicita y que TaxiBac no recupera aunque el trayecto no se realice: las penalizaciones que los transportistas aplican por cancelación y por servicios puestos a disposición y no utilizados, con independencia de su antelación; el coste de la gestión automatizada de la reserva (comunicaciones, agenda, asignación y coordinación con el transportista); las comisiones de los proveedores de pago, que no se devuelven ni siquiera cuando se reembolsa la operación; y los compromisos ya adquiridos con el transportista, que reserva vehículo y conductor en esa franja y renuncia a otros servicios. La fuerza mayor que afecta al pasajero exonera de responsabilidad por daños (artículo 1105 del Código Civil), pero no libera del pago de un servicio que sí podía prestarse.

La retención del precio no es una penalización por renuncia, sino la contraprestación de una intermediación ya ejecutada y de un transporte reservado y puesto a disposición. En garantía de la reciprocidad del artículo 87.2 TRLGDCU, el apartado 9 prevé la devolución íntegra y una compensación al usuario cuando es TaxiBac quien anula la reserva sin causa.

El usuario puede comunicar que no utilizará el servicio, lo que evita desplazamientos inútiles, pero esa comunicación no genera reembolso alguno, sea cual sea su antelación. Sí puede, sin coste y antes de la hora de recogida, comunicar por los canales del apartado 16 que el trayecto lo realizará otro pasajero, indicando su nombre y teléfono. TaxiBac puede, discrecionalmente y como medida comercial no vinculante, ofrecer un cambio de fecha u otra solución sujeta a disponibilidad; hacerlo en un caso no constituye precedente ni reconocimiento de derecho alguno. Cuando la circunstancia impida al transportista prestar el propio transporte, y no solo su utilización por el usuario, no se aplica este apartado sino el apartado 9.

8. Horarios, margen operativo y retrasos

La hora exacta de recogida reservada (apartado 4) es la hora a partir de la cual el transportista debe poner el vehículo a disposición del usuario en el punto indicado. Las horas de llegada y las duraciones son estimaciones orientativas y no forman parte del contrato: están sujetas a las circunstancias del transporte por carretera (tráfico, accidentes, obras, restricciones, meteorología, controles, incidencias mecánicas, servicios anteriores del conductor o dificultades de acceso o localización del punto de recogida).

Se establece un margen operativo de hasta 60 minutos contados desde la hora exacta de recogida reservada. Se justifica en la naturaleza del transporte discrecional por carretera y en el sistema de asignación de los transportistas, y es el tiempo del que dispone TaxiBac para localizar el vehículo, reasignar el servicio o conseguir un reemplazo. Los retrasos en la recogida iguales o inferiores a 60 minutos no constituyen incumplimiento de TaxiBac ni dan derecho, por sí mismos, a cancelación, devolución, compensación ni indemnización (un vehículo reservado a las 10:00 que llega a las 10:45 cumple la reserva), ni facultan al usuario para abandonar el punto de recogida sin incurrir en falta de presentación (apartado 10).

El tiempo de espera del vehículo es distinto del margen operativo: el margen es el plazo del que disponen TaxiBac y el transportista para prestar el servicio; la espera es el tiempo de cortesía, que puede ser breve, durante el que el vehículo aguarda al pasajero en el punto de recogida antes de retirarse. El transportista puede presentarse antes de la hora exacta sin que ello anticipe la espera ni obligue al pasajero a salir antes.

Si el retraso supera los 60 minutos, el usuario debe haber comunicado ya la incidencia por los canales del apartado 16. Si el usuario acepta esperar, acepta una reasignación o un reemplazo, o utiliza finalmente el transporte, el servicio se considera prestado, cualquiera que sea la duración del retraso, y éste no da derecho, por sí solo, a devolución total ni parcial, sin perjuicio de reclamar al transportista los daños acreditados conforme al apartado 12. Si, agotado el margen sin vehículo ni reemplazo, el usuario decide no esperar más, se aplica el apartado 9.

El usuario es el único responsable de elegir una hora de recogida que le permita llegar a su destino con antelación suficiente respecto de su vuelo, tren, evento o compromiso; TaxiBac no responde de un cálculo insuficiente.

9. Falta de presentación del transportista

Este apartado regula el único supuesto en el que TaxiBac devuelve dinero por cuenta propia: el vehículo no llega. Si el transportista no comparece en el punto de recogida, o carece de disponibilidad operativa en la fecha, franja y ubicación de la reserva, TaxiBac intenta localizar el vehículo, reasignar la reserva a otro transportista o facilitar una alternativa equivalente o superior, que puede consistir en un vehículo de otra categoría, en varios vehículos o en otro transportista (apartado 11).

Durante los 60 minutos de margen

Durante los 60 minutos siguientes a la hora exacta de recogida reservada no existe incumplimiento alguno por parte de TaxiBac: es el margen operativo del apartado 8 y el tiempo del que dispone TaxiBac para localizar el vehículo o conseguir un reemplazo. Durante ese margen el usuario debe:

1. permanecer en el punto de recogida de la reserva, o en el lugar que TaxiBac o el transportista le indiquen durante la gestión de la incidencia;
2. mantenerse localizable en el teléfono facilitado en la reserva, encendido, con cobertura y atendiendo las llamadas y mensajes de TaxiBac y del transportista, incluidas las llamadas desde números desconocidos u ocultos;
3. comunicar la incidencia a TaxiBac en el momento en que se produzca, por cualquiera de los canales del apartado 16, preferentemente por teléfono (+34 960 382 322), único canal que permite dejar constancia inmediata.

Estas cargas tienen justificación operativa y probatoria: sin ellas no es posible conseguir un reemplazo ni comprobar después con el transportista lo ocurrido. Si el usuario abandona el punto de recogida, rechaza el reemplazo equivalente ofrecido o deja de estar localizable antes de que transcurra el margen, la reserva tiene la consideración de falta de presentación del pasajero (apartado 10) y no procede devolución alguna (el pasajero se va en otro taxi a los 20 minutos, o tiene el teléfono apagado cuando el conductor llama para decir que está a dos calles). La falta de comunicación de la incidencia en el momento impide a TaxiBac buscar un reemplazo y comprobar los hechos, y se valora conforme a las reglas sobre carga de la prueba (artículo 217 de la Ley 1/2000, de Enjuiciamiento Civil).

Pasados los 60 minutos sin vehículo ni reemplazo

Transcurridos 60 minutos desde la hora exacta de recogida reservada sin que haya llegado el vehículo ni un reemplazo, y cumplidas las cargas anteriores, la finalidad de la intermediación no se ha alcanzado y el transporte no se ha prestado. En ese caso, y solo en él:

• TaxiBac devuelve por cuenta propia la parte del precio correspondiente a su intermediación, que constituye su única obligación como intermediario, en los plazos del apartado 15.
• La parte del precio correspondiente al transporte no prestado la debe el transportista. TaxiBac la reclama al transportista y la devuelve al usuario, a petición de éste formulada por los canales del apartado 16, por cuenta del transportista y por el medio de pago original, en los plazos del apartado 15, tras comprobar la incidencia con los registros del transportista y con las comunicaciones del usuario. Si el transportista no atiende la reclamación en el plazo del apartado 15, TaxiBac, como agente de cobro y sin reconocer responsabilidad propia, procede a esa devolución por cuenta del transportista y se subroga en los derechos del usuario frente a él.

Esta tramitación no supone reconocimiento de responsabilidad propia de TaxiBac por la falta de prestación del transporte, que es una incidencia del contrato de transporte y no un incumplimiento de TaxiBac. Si la falta de presentación se debe a fuerza mayor o caso fortuito (artículo 1105 del Código Civil), a terceros o a decisiones de las autoridades, no procede compensación adicional alguna, sin perjuicio de la devolución del precio conforme a este apartado. En reservas de grupo, con transbordo o de ida y vuelta se aplica lo dispuesto en el apartado 3: la falta de un vehículo o de un trayecto solo genera la devolución de ese vehículo o trayecto.

Aviso previo y anulación por TaxiBac

Cuando TaxiBac comunique al usuario, antes de la hora exacta de recogida, que el servicio no puede prestarse, cualquiera que sea la causa, devolverá de oficio el precio íntegro (intermediación y transporte) desde esa comunicación, sin necesidad de que transcurra el margen ni de reclamación. Si TaxiBac anulara una reserva confirmada sin causa imputable al usuario y sin imposibilidad de prestación, devolverá el precio íntegro y abonará además, como compensación recíproca (artículo 87.2 TRLGDCU), una cantidad equivalente a la parte del precio de su intermediación. Así se garantiza la reciprocidad del régimen del apartado 7: igual que el usuario no recupera el precio si es él quien no utiliza el servicio, TaxiBac lo devuelve íntegro si es ella quien anula la reserva.

10. Falta de presentación del pasajero (no-show)

Existe falta de presentación del pasajero, y el servicio se considera puesto a disposición y no reembolsable, en cualquiera de estas situaciones:

• el vehículo comparece en el punto de recogida dentro del margen operativo y el pasajero no está presente al agotarse el tiempo de espera del transportista;
• el pasajero no responde a las llamadas o mensajes al teléfono facilitado, o éste está apagado, sin cobertura, sin saldo, es erróneo o pertenece a otra persona;
• la dirección, el punto de encuentro o la terminal indicados son incorrectos, inexistentes, inaccesibles o no coinciden con el lugar donde está el pasajero, o éste no llega al punto de recogida durante el tiempo de espera aunque se halle en las inmediaciones;
• el pasajero abandona el punto de recogida o deja de estar localizable antes de agotar el margen operativo, aunque el vehículo llegue después (apartado 9);
• el pasajero rechaza un vehículo, conductor o transportista equivalente (apartado 11), o el transportista se niega justificadamente a transportarlo por alguna de las causas del apartado 7;
• el pasajero no se identifica como titular o beneficiario de la reserva cuando el conductor se lo solicita;
• en una reserva de grupo, comparecen menos pasajeros de los reservados, respecto de las plazas o vehículos no utilizados.

El conductor esperará el tiempo de cortesía que fije la operativa del transportista, que puede ser de pocos minutos, e intentará contactar con el pasajero en el teléfono facilitado; agotado ese tiempo sin éxito, podrá retirarse y quedará liberado de prestar el servicio (el conductor llega a las 10:00, llama tres veces sin respuesta y se marcha a las 10:15; el pasajero llama a las 10:40 porque estaba en otra terminal). Los registros de geolocalización, hora de llegada, llamadas y mensajes del transportista y de TaxiBac se conservan como medio de prueba de la presencia del vehículo y de los intentos de contacto (artículo 24 de la LSSI).

Las reservas con falta de presentación del pasajero no son reembolsables en ninguna medida. El transporte fue puesto a disposición en la fecha, hora y lugar contratados, el transportista incurre en el coste del desplazamiento y factura igualmente el servicio, y la intermediación se ha ejecutado por completo. La falta de presentación en la ida no anula por sí sola la vuelta ni los trayectos posteriores, que siguen a disposición del usuario salvo que comunique que no los utilizará; en ningún caso da derecho a la devolución del trayecto, tramo o vehículo no utilizado. Si el transportista accede a recoger al pasajero después de una falta de presentación, o en otro lugar u hora, lo hace como nuevo servicio, con su propia tarifa, sin intervención ni responsabilidad de TaxiBac.

11. Reasignación de transportista y vehículo equivalente

El usuario acepta que TaxiBac o el transportista sustituyan, en cualquier momento anterior a la recogida o durante el margen operativo, al transportista, al conductor o al vehículo previstos por otros de características esenciales equivalentes. Son esenciales la fecha, la hora exacta de recogida (con el margen del apartado 8), el punto de recogida, el destino y la capacidad suficiente para los pasajeros y bultos declarados. Son equivalentes un vehículo de la misma categoría o de otra superior con esa capacidad; uno de marca, modelo, color o matrícula distintos; un taxi en lugar de un VTC o viceversa; y, en reservas de grupo, varios vehículos que en conjunto ofrezcan las plazas y el equipaje contratados, o uno de mayor capacidad en lugar de varios. No son esenciales la identidad del conductor ni del transportista, ni la marca, modelo, color o matrícula del vehículo, ni el equipamiento no reservado expresamente, salvo que TaxiBac lo hubiera aceptado por escrito como condición particular de la reserva.

La reasignación o la sustitución por un vehículo equivalente no es causa de cancelación ni de reembolso; su rechazo por el usuario es falta de presentación del pasajero (apartado 10). Solo la falta de equivalencia que impida realizar el trayecto (menos plazas que pasajeros, capacidad de equipaje insuficiente), sin aceptación del usuario, se trata como transporte no prestado conforme al apartado 9; si el trayecto se realiza con esa deficiencia, se reclama conforme al apartado 12.

12. Incidencias en un servicio prestado

Cuando el transporte se ha prestado, total o parcialmente, con defectos imputables al transportista (vehículo distinto sin equivalencia, trayecto no completado o interrumpido, recorrido injustificadamente distinto, retraso superior al margen operativo, conducción o trato inadecuados, estado del vehículo, cobros exigidos por el conductor no previstos en la reserva, pérdida o daño del equipaje, objetos olvidados u otros análogos), la responsabilidad corresponde al transportista, prestador material del servicio (artículo 1101 del Código Civil y artículo 147 TRLGDCU), y la reclamación se dirige contra él, que responde con sus propios medios y seguros. De los daños personales derivados de la circulación responden el transportista y su aseguradora conforme a la normativa sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor.

TaxiBac no devuelve por cuenta propia cantidad alguna en estos supuestos, porque su intermediación se ha ejecutado: el vehículo fue asignado, llegó y realizó el trayecto. No obstante, a petición del usuario formulada por los canales del apartado 16 con el relato detallado de lo sucedido, TaxiBac reclamará al transportista en nombre del usuario, le trasladará los hechos y la solución pedida y, si el transportista reconoce el reintegro total o parcial del importe, lo devolverá al usuario por cuenta del transportista y por el medio de pago original, en los plazos del apartado 15. La decisión sobre el fondo corresponde al transportista; TaxiBac informa al usuario de su respuesta, no garantiza resultado alguno y no asume la responsabilidad del transportista. Esta gestión no priva al usuario de sus acciones directas frente al transportista, cuya identidad le facilitará TaxiBac.

Para que la incidencia pueda comprobarse, el usuario debe comunicarla a TaxiBac en el momento en que se produce y, si ocurre durante el trayecto, antes de finalizarlo o, a más tardar, en las 24 horas siguientes, conservando las pruebas de que disponga (justificantes de cobro, fotografías, datos del vehículo y del conductor). Es una carga probatoria, no un plazo de caducidad: las incidencias comunicadas después se tramitan igualmente, pero el usuario asume la dificultad de acreditar hechos que ya no pueden comprobarse con el transportista. Los objetos olvidados se reclaman al transportista; TaxiBac facilita los contactos disponibles sin obligación de custodia ni de recuperación.

13. Obligaciones del usuario

El usuario se obliga a:

• utilizar la plataforma conforme a la ley, a la buena fe y a estas condiciones;
• facilitar datos exactos y completos: dirección de recogida (número, terminal, puerta o punto de encuentro), destino, fecha y hora, pasajeros, equipaje, necesidades especiales, correo electrónico y un teléfono móvil operativo, con cobertura y atendido en la franja de la recogida, en el que el conductor y TaxiBac puedan localizarle;
• estar en el punto de recogida a la hora exacta reservada con la documentación necesaria, y permanecer en él y localizable durante todo el margen operativo del apartado 8;
• revisar los avisos de TaxiBac (correo electrónico y SMS) sobre asignación, vehículo, matrícula, conductor y aproximación, incluida la carpeta de correo no deseado, e identificarse ante el conductor como titular o beneficiario de la reserva si se le solicita;
• declarar los menores y su edad y, en su caso, la necesidad de sistemas de retención infantil, cuya disponibilidad depende del transportista; los menores viajan acompañados de un adulto responsable salvo que el transportista acepte expresamente lo contrario;
• declarar los animales y su tamaño; el transportista puede exigir transportín o rechazar los animales no declarados, salvo los perros de asistencia conforme a la normativa;
• declarar el equipaje y los bultos especiales (bicicletas, tablas, instrumentos, sillas de ruedas, carritos), respetar la capacidad del vehículo y responder de los daños que cause su equipaje;
• seguir las instrucciones de seguridad del conductor, usar el cinturón y abstenerse de fumar, de consumir alcohol o sustancias, de transportar mercancías peligrosas o ilícitas y de cualquier conducta que ponga en riesgo la seguridad o el respeto debido al conductor, que podrá negarse a iniciar o continuar el servicio sin derecho a devolución;
• responder de los daños que él o los pasajeros por los que reserva causen en el vehículo, de la limpieza extraordinaria y de los importes que el transportista tenga derecho a cobrar por servicios adicionales (apartado 5);
• comunicar a TaxiBac cualquier incidencia en el momento en que se produzca, por los canales del apartado 16, y conservar las pruebas de que disponga;
• no realizar reservas fraudulentas, ficticias, duplicadas o de prueba, no suplantar a terceros, no utilizar medios de pago ajenos sin autorización de su titular, no eludir la intermediación contratando directamente con el conductor un servicio reservado en la plataforma y no promover impugnaciones bancarias sin haber acudido antes a los canales del apartado 16;
• cuando reserve para terceros, trasladar a los pasajeros estas condiciones y las comunicaciones de TaxiBac, y responder de su cumplimiento.

El incumplimiento de estas obligaciones exime a TaxiBac y al transportista de responsabilidad por la falta de prestación o la prestación defectuosa que traiga causa de él y no genera reembolso. TaxiBac puede suspender el acceso del usuario que incurra en un uso fraudulento o abusivo, reclamarle los daños causados y comunicar los hechos a las autoridades y a los proveedores de pago.

14. Responsabilidad de TaxiBac y del transportista

TaxiBac responde únicamente de su servicio de intermediación, que presta con la diligencia de un ordenado empresario: registro de la reserva, asignación a un transportista, comunicaciones y gestión de incidencias y devoluciones en los términos de estas condiciones. No responde de los incumplimientos, retrasos, actuaciones u omisiones del transportista, del conductor ni de terceros independientes, ni de los daños personales, materiales o del equipaje sufridos durante el transporte, que se rigen por el contrato de transporte y por los seguros obligatorios del transportista, salvo cuando una norma imperativa le atribuya expresamente esa responsabilidad.

El transportista responde del transporte: de la puntualidad dentro del margen operativo, de la idoneidad del vehículo, de la conducción, del trato al pasajero, de los daños personales o materiales sufridos durante el trayecto y de los cobros que realice a bordo, y cuenta con el seguro obligatorio de responsabilidad civil que exige la normativa de transporte de viajeros.

Salvo dolo o culpa grave (artículo 1102 del Código Civil) y sin perjuicio de la responsabilidad que legalmente no pueda limitarse, en particular por daños personales, la responsabilidad de TaxiBac frente al usuario por su servicio de intermediación queda limitada al importe total de la reserva afectada. TaxiBac no responde, en la máxima medida permitida por la ley, de los daños indirectos, del lucro cesante ni de las pérdidas derivadas de no poder utilizar el transporte o de su retraso (vuelos, trenes, conexiones, alojamientos, reuniones, eventos u otros compromisos posteriores), que no son consecuencia necesaria de un incumplimiento de la intermediación (artículo 1107 del Código Civil) y cuyo riesgo el usuario debe cubrir con antelación suficiente o con un seguro de viaje; ni de los sucesos que no hubieran podido preverse o que, previstos, fueran inevitables (artículo 1105 del Código Civil); ni de las interrupciones de la plataforma, de las redes, de los proveedores de pago o de los sistemas de los transportistas ajenas a su control. Si una interrupción impide prestar el servicio, se aplica el apartado 9.

Los registros electrónicos de la plataforma (sello de aceptación, comunicaciones enviadas, registro de llamadas y, en su caso, grabaciones previamente informadas, y los registros que facilite el transportista) se conservan como medio de prueba de la contratación y de su ejecución (artículo 24 de la LSSI y artículo 299 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). La información sobre transportistas, vehículos, tiempos y precios procede de los transportistas; TaxiBac la traslada de buena fe y solo garantiza lo que resulte de la confirmación de la reserva. Nada de lo previsto en este apartado excluye ni limita los derechos imperativos del consumidor (artículos 10 y 86 TRLGDCU).

15. Régimen de devoluciones

Cuándo procede

Solo proceden las devoluciones previstas en el apartado 9 (falta de presentación del transportista, aviso previo de imposibilidad y anulación por TaxiBac) y en el apartado 12 (reintegros obtenidos del transportista), y las que resulten de una obligación legal imperativa. Fuera de esos supuestos no procede devolución alguna. TaxiBac podrá conceder devoluciones, cambios de fecha, bonos o descuentos de forma voluntaria y excepcional, como medida comercial, sin que ello suponga reconocimiento de responsabilidad, precedente ni modificación de estas condiciones; su aceptación por el usuario cierra el expediente.

Cómo se pide

Salvo cuando TaxiBac devuelve de oficio (aviso previo de imposibilidad o anulación por TaxiBac), la devolución se solicita por los canales del apartado 16, con el número de reserva y los hechos, y se resuelve dentro del expediente de reclamación, tras comprobar la incidencia con los registros de la plataforma y del transportista (hora de llegada, llamadas, geolocalización, espera). Si el usuario aceptó un reemplazo, una nueva hora o un cambio de fecha, no procede devolución del servicio sustituido.

Plazos

1. Resolución. TaxiBac resuelve el expediente en el plazo máximo de un mes desde su presentación (apartado 16).
2. Parte de intermediación. La devolución del apartado 9 se ordena dentro de los 14 días naturales siguientes a la resolución favorable del expediente.
3. Parte del transporte no prestado (apartado 9). TaxiBac la reclama al transportista dentro de los 7 días naturales siguientes a la resolución, informa al usuario del estado de la gestión y la devuelve por cuenta del transportista dentro de los 14 días naturales siguientes a que éste la reintegre o acepte la reclamación. Si el transportista no atiende la reclamación en los 30 días naturales siguientes a su traslado, TaxiBac, como agente de cobro y sin reconocer responsabilidad propia, procede a la devolución de esa parte por cuenta del transportista y se subroga en los derechos del usuario frente a él.
4. Servicio prestado con defectos (apartado 12). La devolución depende de lo que el transportista reintegre y se ordena dentro de los 14 días naturales siguientes a que lo haga.
5. El tiempo que las entidades financieras y los proveedores de pago tarden en abonar el importe en la cuenta del usuario es ajeno a TaxiBac.

Medio e importe

Las devoluciones se realizan siempre por el medio de pago original, en euros y a favor de quien pagó; nunca en efectivo, a otras tarjetas o cuentas ni a personas distintas del titular del medio de pago. Se devuelve la parte del precio del servicio no prestado o lo que el transportista reintegre; no se devuelven, salvo obligación legal, cantidades por servicios prestados, por tramos, trayectos o vehículos utilizados o puestos a disposición, ni intereses, gastos del usuario, servicios sustitutivos contratados por su cuenta ni compensaciones por daños indirectos (apartado 14). TaxiBac puede compensar la devolución con lo que el usuario le adeude por impugnaciones bancarias indebidas, gastos o daños (artículos 1195 y 1196 del Código Civil).

Sin reconocimiento

Ninguna devolución, anticipo o medida comercial supone reconocimiento de responsabilidad, de la condición de transportista ni de incumplimiento propio, ni constituye precedente, ni altera la separación de contratos del apartado 3.

16. Atención al cliente y reclamaciones

Conforme al artículo 21 TRLGDCU, el usuario puede presentar cualquier consulta, incidencia o reclamación, en español, por los canales publicados en la página de Atención al cliente y reclamaciones: formulario web, correo electrónico ([email protected]), teléfono de reclamaciones (+34 960 382 322) y correo postal al titular en C/ Naranjo nº 55, 46600 Alzira (Valencia), España. Las incidencias en el momento de la recogida o durante el trayecto deben comunicarse por teléfono, único canal que permite dejar constancia inmediata. Las llamadas pueden ser grabadas y conservadas como prueba, conforme a la política de privacidad.

Toda reclamación recibe un número de expediente con el formato TB-R-AAAA-NNNNN y un justificante de presentación por escrito, y se resuelve por escrito, con indicación de su fundamento en estas condiciones, en el plazo más breve posible y en todo caso en el máximo de un mes desde su presentación (artículo 21.3 TRLGDCU).

Para identificar el servicio y comprobar su prestación con el transportista, la reclamación debe indicar el número de reserva, la fecha y la hora exacta de recogida, el nombre y los datos de contacto del reclamante, una descripción detallada y ordenada de lo ocurrido (el formulario web exige un relato mínimo con esa finalidad), las comunicaciones realizadas en el momento de la incidencia y la solución que se solicita, con los justificantes disponibles. TaxiBac podrá pedir la información adicional estrictamente necesaria para resolver. Estos requisitos no son obstáculos al ejercicio de derechos, sino la información mínima sin la cual la comprobación no es posible.

Las incidencias deben comunicarse en el momento en que se producen (apartados 9, 12 y 13). Se recomienda presentar la reclamación dentro de los 30 días naturales siguientes al servicio: pasado ese plazo, los registros del transportista pueden no estar disponibles y la comprobación resultar imposible, lo que se valorará conforme a las reglas sobre carga de la prueba (artículo 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil), sin que ello suponga la caducidad de derecho alguno.

El titular tiene hojas de reclamaciones oficiales de la Comunitat Valenciana a disposición del usuario, que puede solicitarlas por cualquiera de los canales indicados, y el usuario puede acudir además a los servicios públicos de consumo de su residencia y a los tribunales conforme al apartado 18. TaxiBac no está adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

17. Usuarios profesionales y empresas

Cuando el usuario reserva en el ejercicio de una actividad empresarial o profesional, por cuenta de una persona jurídica o para el transporte de sus empleados, clientes o invitados (una empresa que contrata traslados, un organizador de eventos, una agencia), no tiene la condición de consumidor y no le son aplicables las normas del TRLGDCU reservadas a los consumidores. Estas condiciones se le aplican con las particularidades siguientes:

• declara reservar por cuenta de su empresa u organización, cuyos datos de facturación facilita, y la persona jurídica o el profesional responde solidariamente con quien reserva del cumplimiento de estas condiciones y de la conducta de los pasajeros;
• las reservas no son reembolsables en ninguno de los supuestos del apartado 7, sin excepción, y la responsabilidad de TaxiBac queda limitada en todo caso a la parte del precio correspondiente a su intermediación, con exclusión de cualquier daño indirecto, lucro cesante o pérdida de negocio, salvo dolo;
• las devoluciones por cuenta del transportista de los apartados 9 y 12 se tramitan una vez que el transportista haya reintegrado efectivamente el importe;
• las incidencias deben comunicarse en el momento del servicio y la reclamación presentarse dentro de los 15 días naturales siguientes; estos plazos son de caducidad contractual: transcurridos, el servicio se entiende prestado conforme a lo contratado;
• renuncia a cualquier derecho de desistimiento, revisión o resolución no previsto expresamente en estas condiciones;
• para cualquier controversia, las partes se someten, con renuncia expresa a cualquier otro fuero, a los juzgados y tribunales del domicilio del titular de la plataforma indicado en el apartado 1.

Los servicios recurrentes, las cuentas de empresa y las tarifas negociadas se rigen además por las condiciones particulares pactadas por escrito, que prevalecen sobre éstas. Si en una misma reserva concurren un usuario profesional y pasajeros consumidores, la relación contractual es la del usuario que reserva y paga.

18. Modificación de las condiciones, comunicaciones, protección de datos, ley aplicable y jurisdicción

Modificación. TaxiBac puede modificar estas condiciones para adaptarlas a cambios legales, operativos o de la plataforma, con efectos únicamente para las reservas futuras. Cada versión se identifica con un número y se publica en esta página; a cada reserva se le aplica exclusivamente la versión aceptada al contratarla, identificada en su sello de aceptación (apartado 1). Las versiones anteriores se conservan y se facilitan a quien las solicite.

Comunicaciones. Las de TaxiBac al usuario (confirmación, asignación, datos del vehículo y del conductor, aproximación, incidencias, resoluciones) se realizan válidamente por correo electrónico, SMS o llamada a los datos facilitados en la reserva, y se entienden recibidas cuando se entregan en el servidor de correo o en el operador de telefonía del usuario, que debe mantener operativos ambos medios durante el servicio; el envío y su hora constan en los registros de la plataforma. Las del usuario a TaxiBac se realizan por los canales del apartado 16; las dirigidas a otros medios (redes sociales, mensajes al conductor, terceros) no se consideran recibidas por TaxiBac.

Protección de datos. Los datos personales del usuario y de los pasajeros se tratan conforme al Reglamento (UE) 2016/679, a la Ley Orgánica 3/2018 y a la Política de privacidad. Los datos necesarios para ejecutar el servicio (nombre, teléfono, origen, destino, hora, pasajeros y necesidades declaradas) se comunican al transportista asignado, que los trata como responsable independiente para prestar el transporte. TaxiBac conserva los registros de la reserva y el sello de aceptación durante los plazos necesarios para atender reclamaciones y responsabilidades.

Interpretación y nulidad parcial. Estas condiciones se han redactado con claridad, concreción y sencillez (artículo 80.1 TRLGDCU). Las cláusulas se interpretan conforme a su sentido literal y a la finalidad de intermediación de la plataforma y, en caso de duda, conforme a los artículos 1281 a 1288 del Código Civil, al artículo 6 de la Ley 7/1998 y, con consumidores, al artículo 80.2 TRLGDCU. La nulidad de una cláusula no afecta a las restantes. Nada de lo aquí dispuesto excluye los derechos que la ley reconozca al consumidor con carácter imperativo.

Ley aplicable y jurisdicción. Estas condiciones y las reservas se rigen por la legislación española, en particular por el Código Civil, el TRLGDCU y la LSSI, sin perjuicio de las normas imperativas de protección del consumidor aplicables por razón de su residencia. El contrato se entiende celebrado en el lugar de residencia habitual del consumidor (artículo 29 de la LSSI) y, en los demás casos, en el domicilio del titular. Para las controversias con consumidores son competentes los juzgados y tribunales del domicilio del consumidor, conforme al artículo 90.2 TRLGDCU y a las normas de competencia territorial de la Ley de Enjuiciamiento Civil, sin que estas condiciones contengan sumisión expresa alguna en su perjuicio. Para los usuarios profesionales rige el apartado 17. El idioma de contratación es el español; las traducciones son informativas y, en caso de discrepancia, prevalece la versión española.

Titular de la plataforma y datos de contacto: ver el Aviso legal. Tratamiento de datos: Política de privacidad.

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